Универсальные контакт центры скоро исчезнут?

Все мы не раз слышали о колл центрах, которые обрабатывают телефонные вызовы. В службах такси это работает следующим образом: когда клиент хочет заказать машину, он набирает телефонный номер службы такси и попадает именно в колл центр, где сообщает диспетчеру свой запрос. Контакт центр отличается от «колл» тем, что служит для обработки не только телефонных звонков, но и вызовов, поступающих по другим каналам связи. Очень часто заказы приходят по смс – когда у клиента нет возможности использовать голос (например, в кино или театре, где говорить громко не принято). Возможны заказы по электронной почте – обычно этот путь избирают офисные работники, вызывая такси прямо с рабочего места. Хотя везде все сугубо индивидуально. 

Несмотря на большое количество каналов связи, по которым можно обслуживать огромное количество клиентов, есть мнение, что контакт центрам уже «недолго осталось». Распространителями столь пессимистических взглядов являются поклонники интернета. Многие службы такси в Москве, например, уже можно заказать через интернет, просто заполнив заявку на сайте.

Заказать такси в Нижнем Новгороде можно любым из предложенных способов, хотя разговоры о том, чтобы отказаться от диспетчеров, уже идут. Во-первых, это дополнительные затраты со стороны работодателя: нужно закупить оборудование, обустроить рабочее место, обучить и выдавать зарплату. Во-вторых, следует учитывать неудобства работника: рабочая смена обычно длится около 12 часов. В случае с телефонными звонками диспетчер не умолкает ни на минуту, а в случае с письменными заказами весь день «сидит, уткнувшись в экран». Это отрицательно влияет на зрение и вообще на организм (не одно слово сказано о вреде сидячего образа жизни).

Сейчас пока сложно давать какие-то прогнозы и оперировать конкретными цифрами, но не исключено, что в будущем все мы будем заказывать такси исключительно через интернет, минуя диспетчера.